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江苏联通坚持“客户至上 服务领先”理念 承诺宽带限时服务 推行服务过程透明化(组

来源:首页 | 时间:2018-08-11

  (原标题:江苏联通坚持“客户至上 服务领先”理念 承诺宽带限时服务 推行服务过程透明化(组图))

  江苏联通立足“客户至上,服务领先”为目标的服务理念,面向社会公开宽带服务承诺,在精品小区推行差异化服务,通过“互联网+”手段,实现快速响应,面向客户推行装维服务过程的透明化,服务规范的标准化,着力打造联通服务品牌形象,全面提升客户服务质量。

  江苏联通2013年提出“客户至上,服务领先”的服务理念,对内狠抓客户响应流程优化和远程调度支撑平台建设,对外强化服务规范标准化、服务形象统一化。在江苏联通具备宽带装机开通条件的地市城区,面向社会公开“三限时”宽带服务承诺:“限时装机:72小时;限时移机:72小时;限时修障:24小时”。徐州联通作为试点服务承诺公司,率先面向社会公开限时服务承诺,并在2013年初,首先对社会承诺在具备宽带装机条件的小区提供“24小时装机”的快速服务。截至2016年1月,在江苏联通具备开通条件的城区宽带小区,服务承诺覆盖率已达99%以上,从而全面实施宽带服务承诺。

  江苏联通为提升客户服务形象,从客户感知出发,统一宽带装维入户服务人员的工作服、工作牌、客户服务卡,制定标准的预约、上门、入户、施工、出门等各个环节的服务礼仪用语,规范敲门声音次数、进门戴鞋套、完工清理垃圾等服务行为,并严禁服务员工接受客户请吃送礼。

  在提升宽带装维人员素质方面,一方面加强业务技能培训,着力提高队伍整体素质,提高客户端施工布线与网络调测能力;另一方面,从客户感知角度出发,在与客户电话预约、履约上门、撤单等各个环节,强化“客户至上,服务领先”为目标的服务理念:(1)在营业厅受理宽带装机预约到天或半天;(2)宽带装维人员在接单后2小时内与用户联系,约定具体上门时间,并严格按照预约时间上门服务,做到准时守信,上门时间与约定时间误差不得超过1小时;(3)第一次无法联系上客户,联通宽带装维人员在早、中、晚各联系一次,在不打扰客户的前提下,尽快联系到客户;(4)对于无法安装或者用户主动要求撤单,填写撤单原因,并于接单次日核实后,两天内完成撤单。

  随着社会与科技的发展,为响应政府“宽带提速”的号召,2015年以来,江苏联通投入大量专项资金,对原有宽带网络进行了整治优化,大力提升了网络质量与速度。目前,江苏联通面向社会,公开承诺为宽带客户提供测速服务,实际测得的宽带网速平均达到签约带宽的90%以上,如若未达到,将承诺在最短的时间内优先为客户进行网络优化。

  江苏联通承诺,宽带装维人员在服务过程中,对客户提出的问题做到有问必答,执行“首问负责制”,对客户提出的咨询、投诉等问题,无论是否属于本人职责范围,都会耐心听取,不以任何借口推诿、搪塞客户。如果不能当场答复,在落实后会及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围外的要求给予合理解释说明。

  江苏联通非常重视宽带客户对服务满意度的反馈和宝贵建议,在宽带装机与修障完工后,通过联通客服电话语音回访系统、网页满意度在线评价、第三方用户满意度调查等不同途径,多方面了解客户对联通服务质量的评价和感知,真诚地接受批评与建议,在今后的客户响应服务工作中努力改进,提升联通服务满意度和服务形象。

  2014-2015年,江苏联通在成功推广宽带服务承诺活动的基础上,为进一步提高客户满意度,对宽带客户开展专项调研,发现联通宽带客户对宽带装机修障响应速度、家庭路由器调试、电脑维护指导等服务较为期待。因此,江苏联通积极接受客户意见,率先在联通宽带精品小区提出服务领先计划,立足“客户至上,服务领先”的服务理念,提出“沃服务,您信赖”的服务口号,分批在全省选取联通重点建设的精品小区,为精品小区客户提供更为人性化的差异化服务:

  1、快速响应服务。江苏联通在宽带精品小区推行快速开通和修复障碍服务。在当日17点前受理的客户需求提供“装机一日开通,故障当日修复”服务;在17点后的客户需求提供“次日17点前装机、15点前修障”服务。

  2、提供1-2项便民服务。比如家庭网关调测服务、清洁屏幕(键盘)、简单杀毒、常见软件安装等服务(后两项操作需向客户说明操作的潜在风险,征得客户认可方可实施)。

  3、江苏联通宽带服务人员定期回访客户。主动了解客户宽带使用状况和客户满意度,同时了解客户新的需求。

  为提高客户响应服务质量,江苏联通2012年专门成立客户响应部,统一归口响应来自客户的需求和问题。在内部,充分利用IT支撑手段,不断优化装机、修障工单的电子流程和装维人员远程手机接单、回单功能,实现工单流转的自动化、高效化、规范化、远程化,打造“业务受理即响应”的快速响应能力。


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