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关于印发《渭南市教育公众服务中心来电留言、网络舆情办理工作管理办法(试行)》的通

来源:首页 | 时间:2018-08-11

  人民群众通过渭南市教育局咨询电话、渭南教育网公众留言平台、各类门户网站和官方微博反映教育问题、监督各级教育行政部门管理行为和各级各类学校办学行为 是新形势下建言献策、维护自身权益的重要途径,也是教育行政部门了解民意、汇聚民智、排解民忧的重要渠道,已成为教育行政部门加强与人民群众密切联系的桥 梁和纽带。为了提高人民群众来电、留言、网络舆情办理质量和水平,推进办理工作规范化、制度化、常态化,结合实际,市教育局制定了《渭南市教育公众服务中 心来电、留言、网络舆情办理工作管理办法(试行)》及配套文件,现予以印发,请遵照执行,并于4月30日前将“教育公众服务中心承办单位信息登记表”加盖 公章后报市教育人秘科。

  (一)渭南市教育公众服务中心是市教育局履行公众服务工作责任的专门机构,市教育局成立教育公众服务工作领导小组,负责研究确定“中心”建设、管理、服务 相关目标、职责、制度,指导监督“中心”开展日常工作,协调解决“中心”运行中的矛盾和问题。领导小组下设办公室,办公室设在人秘科,负责指导和开展日常 工作,各级教育行政部门办公室要明确专人做好日常工作对接。

  (二)公众服务中心业务:指导各级教育行政部门、学校建立便民服务体系,拓展服务内容与渠道。受理行政许可、政策咨询、热点投诉,提供涉外服务、专家指导指南,承担教育系统舆情监控。

  (三)渭南市教育公众服务中心设在市行政大厅教育窗口,窗口工作人员负责行政审批事项受理、现场答疑、网络舆情监控,公众留言平台管理,群众来电督办等业 务,记录相关信息、形成工单,依托渭南教育网门户网站平台和教育系统留言办理QQ群,实现各类工单网上交办、回复、审核、发布及考核工作。

  以构建服务型教育局机关、办好人民满意教育为目标,通过“中心”开通的渭南教育网教育公众服务中心平台,了解社情民意,接受群众监督,化解社会矛盾,为民排忧解难,促进科学民主决策,提高教育行政部门公信力。

  (一)公众通过渭南教育网门户网站公众留言服务平台“网上咨询”、“监督投诉”、“局长信箱”、“民意征集”等栏目咨询、投诉和反映的问题。

  (三)公众通过陕西省网上信访平台、陕西省教育厅留言平台、市政府门户网站留言平台、市长专线电话反映的问题。

  1.首问负责制。“中心”第一个接待群众的工作人员负责解答处理相关问题或记录形成工单,负责工单交办、督办及回访工作。

  2.集中受理制。人民群众通过“中心”管理的各类平台咨询、投诉和反映的问题,由公众服务中心统一受理。

  3.分级负责制。工单运转流程实行逐级审核分办,逐级审核回复或发布,回复件必须经相关单位领导签字后存本单位文书档,一旦回复引发舆情,将实行倒查机制,依法依规对相关责任人进行处理。

  4.归口管理制。根据属地管理,谁审批谁负责等原则,工单经“中心”分类,分派后由相关县(市、区)教育局,局有关科室、局属有关单位调查回复

  5.限时办结制。对具备及时办理回复条件的工单,应在交办之日起明确办理部门和办理人员,在承诺时限内办结。

  6.信息研报制。“中心”对群众来电、留言、网络舆情认真登记和研究,定期编发工作动态和分析报告,及时向领导小组提报反馈信息,为优化服务提供建议。

  7.绩效考核制。“中心”定期对工单办理情况编发通报,通报情况量化后作为对各地、各单位年终考评重要指标,促进服务水平不断提高。

  (一)受理。公众留言办理工作由市教育局公众服务中心统一受理,渭南教育网公众互动平台网民留言通过网站留言交办平台实现网上交办,其它平台留言、网络舆 情信息,批示件等由“中心”工作人员以《渭南市教育局网民留言办理单》(附件1)形式通过教育系统留言办理QQ群交办。

  (二)办理。各单位要依据“公众服务中心政务信息知识库建设方案”(附件2),构建本系统政务信息知识库。咨询类留言,属于信息库内容的由“中心”工作人 员调阅信息库信息答疑。比较典型的宏观性建议类留言,由中心负责整理后呈送局相关负责人批阅。反映需要解决问题类留言,凡事实表述清楚、属于教育系统职能 范围的,由“中心”工作人员转相关县(市、区)教育局,局有关科室、局有关直属单位办理。

  (三)反馈。接到工单后,各地、各单位应及时进行核查,并于规定时限内按工单回复途径及要求做好报送工作。

  (四)回复。“中心”汇总办理情况,并整理答复稿,经局相关业务分管领导审签(重要答复报告局主要领导审阅)同意后回复公众。

  (五)考核。为了规范日常管理,“中心”制定了“教育公众服务中心督查考核办法(试行)”(附件3),定期通报各地、各单位工单办理情况,并纳入年度目标责任考核指标体系,将办理情况作为评优树模的依据之一。

  (一)各地、各单位是工单办理工作的责任主体,应主动承担起工单办理工作的职责。要建立严格规范的工作责任制,将责任层层明确到人,主要负责同志为第一责 任人。工单依据属地管理原则和单位职能由“中心”进行分办,办理结果报中心按程序审核发布。对涉及多个部门的工单,“中心”综合协调确定承办单位。

  (二)除留言内容涉法涉诉、反映贪腐、要素不全等情况,其余一律办理,做到应办尽办。特殊情况不能办理时,应说明情况并经“中心”负责人确认。各地、各单 位要高度重视工单办理工作,成立领导小组,设立专人负责本单位工单交办端口和教育系统留言办理QQ群日常登陆及日常管理工作。责任人因事外出应指定接替 人,确保工作不断档。对时效性强、敏感度高、易引发社会不稳定因素的工单,有关负责同志要第一时间知晓,具体承办人员要第一时间交办到位并积极跟踪督办。

  (三)工单反映问题情况复杂,规定时限内无法办结的,承办单位应及时与“中心” 工作人员联系,报告工作进展情况并明确办结时间。

  (四)各承办单位的查处报告应条理清晰,处理问题措施妥当,同时注意语气措辞,避免网上回复后引发不良反响。

  附件:1、渭 南 市教育局网民留言办理单2、公众服务中心政务信息知识库建设方案3、教育公众服务中心督查考核办法(试行)[网络编辑:张天皎]操作选项


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